Rinnovi contrattuali: chi prende in carico le eccezioni?

Un contratto vicino alla scadenza può rimanere fermo anche quando tutti conoscono la data. Il commerciale aspetta il cliente, il responsabile del servizio attende indicazioni sulla copertura e l’amministrazione non sa se preparare il periodo successivo. Il promemoria è arrivato, ma manca una decisione assegnata.

Per le imprese che lavorano con servizi ricorrenti, è utile organizzare il confronto sulle eccezioni anziché scorrere indistintamente tutti i contratti. Una lista breve dovrebbe indicare quale condizione è da chiarire, chi può decidere e quando è previsto il prossimo passaggio. “In attesa” diventa un’informazione utilizzabile solo se spiega che cosa manca.

Un possibile metodo prevede tre esiti: conferma documentata delle condizioni, proposta da completare oppure verifica della prosecuzione del servizio. Ogni esito richiede un referente e una scadenza interna. La riunione successiva controlla i passaggi rimasti aperti, senza considerare automaticamente conclusa una pratica perché è stata inviata una comunicazione.

Anche gli indicatori devono riflettere il problema. Contare i contratti rinnovati non mostra quante pratiche siano prive di responsabile o quante variazioni siano arrivate all’amministrazione senza una decorrenza. Queste informazioni aiutano a individuare un passaggio organizzativo da migliorare. Non misurano, da sole, la qualità del cliente o il risultato economico del servizio.

Gestionale sul Web propone un approfondimento sui contratti e canoni nel gestionale cloud, dedicato alla distinzione fra periodo di servizio, rinnovo e addebito. La lettura può accompagnare una verifica del proprio processo, partendo da un contratto campione e dai documenti che ne spiegano le condizioni.