Facebook amplia il business con una nuova, importante acquisizione. La società di Menlo Park ha annunciato in un blog post di avere acquisito Kustomer, una startup specializzata in CRM, ossia nella gestione della comunicazione tra brand e clienti via telefono, email o app di messaggistica. Secondo indiscrezioni di mercato riportate dal Wall Street Journal, l’operazione è stata chiusa a poco più di un miliardo di dollari. Kustomer, basata a New York, è stata fondata nel 2015 ed è una piattaforma omnicanale di CRM che mette insieme in un unico luogo le conversazioni dei consumatori con i brand provenienti da vari canali, aiutando le aziende a ottimizzare il tempo e la qualità delle interazioni con i loro clienti.

Kustomer non era del tutto sconosciuta a Facebook. La sua piattaforma consente infatti già alle aziende di aggregare e rispondere alle richieste dei clienti che arrivano tramite Facebook Messenger, e un paio di mesi fa la startup aveva dichiarato di avere iniziato a integrare il servizio anche con i messaggi di Instagram.

Per il social, l’operazione rappresenta un importante allargamento della propria offerta alle aziende, soprattutto le PMI ma non solo. La società ultimamente ha puntato molto sui propri servizi di messaggistica come Messenger e Whatsapp, anche annunciando un piano per una maggiore sinergia tra di esse. E queste app di chat non sono utilizzate solo da normali utenti, ma anche dalle imprese che spesso le usano come mezzo di comunicazione primario per fornire informazioni e dialogare in maniera rapida con i consumatori. Facebook stessa ha recentemente dichiarato che oltre 175 milioni di persone ogni giorno dialogano con le aziende via WhatsApp.

E qui si inserisce Kustomer. La piattaforma, che facilita e velocizza la gestione di questo tipo di conversazioni (in parte anche automatizzandole) costituirà per Facebook un servizio aggiuntivo da offrire alle imprese presenti sul social, per invogliarle a comunicare tramite i propri spazi. L’idea è quella di un servizio sempre più completo per le aziende, che spazi dalla visibilità organica con i profili aziendali alla pubblicità, dalla vendita di prodotti con Facebook Shops ad, appunto, il dialogo via chatbot con i consumatori. Tutto in un unico luogo.